¿Qué es lo que más molesta al consumidor?

Buenas noches compañeros.

Aquí os expongo los 11 factores que más molestan a los consumidores en su relación con la marca o empresa que elija para adquirir un producto o servicio. Lo he redactado de un artículo que me envió mi profesor de marketing del ciclo de Agencia de Viajes del año pasado:

1. Problemas con el servicio. Son la primera causa de molestia. Si un cliente solicita, por ejemplo una línea de internet, y ésta no funciona, llamará reclamando el servicio contratado y ésto hay que solucionarlo.

2. Malentendidos con las facturas. La mayoría de las quejas que se presentan con relación a éste tema, tienen que ver con el importe que reflejan, normalmente a favor de la empresa. La solución está en cómo esa empresa trata a su cliente cuando realiza la llamada haciendo éste tipo de quejas, por supuesto siempre de una forma personalizada, que haya un vínculo relacional entre el operador y el cliente.

3. Cortes en el servicio. Existen un tipo de llamadas que son especialmente problemáticas, que son las que hace el cliente para quejarse de que se le ha cortado un servicio por no haber pagado la factura. La solución podría ser envíandole avisos previos mediante mensajes, llamadas, correos electrónicos etc de que el suministro que utiliza (suele pasar en telefonía móvil, electricidad, gas...) será cortado.

4. Trámites complejos para darse de baja. Si el proceso para darse de baja que utiliza la empresa es complicado, el cliente se sentirá molesto. El proceso de darse de baja debe ser similar al de darse de alta, ahora ya exigido por la ley. Si la empresa pone impedimentos, manchará su imagen.

5. Largos tiempos de espera. Las empresas no pueden siempre hacerlo todo de forma inmediata, si el cliente va a tener que esperar, deberá ser informado desde el principio. No se trata de hacerlo todo inmediatamente, sino de tener el deseo de realizarlo instantáneamente. Si la empresa consigue hacerlo todo en el tiempo indicado y tiene bien calculados los tiempos de espera, el cliente estará satisfecho.

6. Atención personalizada. El cliente desea exclusividad, que la empresa me escuche y me cuide, y eso no se consigue con un contestador grabado al otro lado del teléfono. El cliente exige una atención personalizada, a la medida y sin repeticiones.

7. No cumplir las expectativas del cliente. El cliente puede sentirse defraudado porque la empresa no ha cumplido con los resultados que él esperaba o engañado porque no ha cumplido las expectativas que él tenía. Es importante en éste aspecto dar una idea clara acerca de la filosofía de la empresa y la información exacta a sus trabajadores, para que no transmitan falsas ideas a los clientes.

8. Soluciones demasiado rápidas. Uno de los errores más frecuentes que cometen las empresas es proporcionar soluciones con demasiada rapidez a un cliente disgustado. El cliente debe ser comprendido emocionalmente, escucharle y entenderle, aunque no lleve la razón. La empresa debe mostrar empatía con sus clientes.

9. La excusa: Por causas ajenas a la empresa. Ésta contestación suele enfadar mucho a los clientes. La actitud de la empresa por la queja del cliente ante ésta contestación debe ser de cortesía y amabilidad, ya que es verdad que puede haber muchos motivos en los que el servicio que se le proporciona no es el adecuado debido a causas ajenas a la empresa. Pueden ser hechos inevitables.

10. No sentirse escuchado. La idea de que la empresa no les escucha es otro motivo más por el cual los clientes muestran rechazo hacia ella. Un cliente puede sentirse no escuchado cuando recibe preguntas que no guardan ninguna relación con el problema que plantea al servicio de atención, o cuando responden a preguntas que no ha hecho y que no resuelven su problema.

11. Indiferencia, descortesía. Se transmite por un falto nivel de energía o un tono de voz falto de interés. Es lo que el cliente percibe cuando las cosas no van bien y nadie pretende arreglarlo. Cuando está claro que nada de lo que uno diga puede arreglarlo, lo más recomendable es pedir disculpas y, a continuación, ofrecerse para resolver el problema y si no fuera posible, comprometerse a llamar al cliente en cuanto se supiese algo.